Novas regras beneficiam clientes de telecomunicações

Dados sobre preços e planos terão que ter padrão para permitir comparações
Estadão Conteúdo

Prazo para armazenar reclamações será ampliado
A partir deste domingo (9), empresas de telefonia, internet e TV por assinatura terão de garantir ao consumidor o acesso a informações padronizadas sobre os preços e os planos de serviços que praticam. Esses dados deverão ser publicados em seus sites de forma gratuita e padronizada, para que o usuário possa fazer comparações entre as ofertas de cada uma das empresas. A nova regra está prevista na regulamentação do setor, que é fiscalizado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Paralelamente, as operadoras também terão de ampliar o prazo de armazenamento de todas as reclamações, pedidos e solicitações feitas às prestadoras de serviço por seus usuários. Em vez de dois anos, como ocorre atualmente, a guarda dessas informações passa a ter prazo mínimo de três anos, sem nenhum tipo de ônus para o consumidor.

Além disso, o histórico de demandas realizadas nos últimos seis meses terá de ficar disponível para consulta no site da prestadora. Esse histórico deve apresentar, no mínimo, o número do protocolo, a data e a hora do registro e da conclusão do atendimento, além de uma síntese sobre o tema da ligação e o encaminhamento dado pela operadora.

Ao exigir a apresentação de forma padronizada sobre os preços dos serviços oferecidos pelas empresas, a Anatel também espera reduzir as dificuldades que o consumidor enfrenta na hora de comparar pacotes oferecidos pelas empresas.

As novas regras fazem parte do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que entrou em vigor em julho e que ainda terá novas exigências às empresas, a partir de março e setembro do ano que vem.

Automático

Desde julho, o usuário passou a ter o direito de cancelar automaticamente serviços de telefonia fixa, móvel, TV por assinatura e internet, sem falar com nenhum atendente. A dificuldade para encerrar contratos com empresas de telecomunicações era uma das principais reclamações que os clientes faziam à central de atendimento da Anatel.

Agora, quando o usuário entra em contato com a central de atendimento da empresa, o cancelamento é uma das opções que podem ser digitadas no menu principal. O serviço também pode ser interrompido pela internet, por meio de um cadastro baseado em informações pessoais e da conta do usuário.

Outra mudança que já está valendo desde julho diz respeito à validade dos créditos dos celulares pré-pagos. O crédito adquirido tem validade de, no mínimo, 30 dias. Nas lojas próprias e pontos de venda, exceto em bancas de jornal, há opções com prazos maiores, entre 90 e 180 dias.

As medidas para melhorar o serviço também passaram pela obrigação de as operadoras retornarem a ligação ao seu cliente, em até cinco minutos, caso a ligação caia.

Historicamente, as empresas de telecomunicações costumam frequentar o topo do ranking do índice de reclamações feitas por consumidores. O Brasil fechou setembro com 278,1 milhões de celulares ativos, o equivalente a 136,9 linhas para cada 100 habitantes, segundo informações da consultoria Teleco. Nos últimos 12 meses, a participação do celular pré-pago caiu de 78 78% para 76,61%.